第五节 对内忠诚，对外也要忠诚
忠诚有内部忠诚和外部忠诚之分。内部忠诚是对公司的忠诚、对领导者的忠诚，以及员工彼此间的相互忠诚。外部忠诚是对于客户的忠诚。如果你是一个商场服务员，你就要用最好的服务让顾客满意，只有让顾客满意了，顾客才会愿意再来，才会忠诚于你的公司，你的公司才会不断地发展。
善待客户是公司生存、发展和成功的关键。世界上著名的公司，都非常看重外部的忠诚，也就是员工对客户的忠诚，正是这种对顾客的忠诚，使公司获得了成功。因为只有自己的员工能够忠诚于顾客的公司才获得顾客的忠诚和信任。
一天下午，在日本东京奥达克余百货公司的电器部，售货员彬彬有礼地接待了一位女顾客，并按她的要求挑选了一台尚未启封的“索尼”牌电唱机。
顾客走后，售货员在清理货物的时候发现，刚才错将一个空心唱机样品卖给了那位女顾客，于是赶紧向公司汇报。警卫四处寻找那位女顾客，但她早已不见踪影。经理接到报告后觉得此事非同小可，关系到顾客利益和公司信誉的大问题，于是他马上召集有关人员研究寻找的办法。当时他们只知道那位女顾客是一位美国记者，叫基泰丝，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余百货公司公关部连夜开始了一连串近乎于大海捞针的寻找。
先是打电话，向东京各大旅馆查询，毫无结果。后来，又向美国打紧急长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询。美国方面也展开了紧急调查。凌晨时分，奥达克余百货公司才接到美国方面的电话，在得知道基泰丝父母在美国家里的电话号码后，他们马上将国际长途打到基泰丝的父母家。老人以为女儿出了什么大事，刚开始很紧张，听完日方善意的“调查”后，很感动，愉快地将女儿在东京的住址和电话号码告诉了他们。几个人整整忙了一夜，国际国内总共打了35个紧急电话。
为了表示歉意，奥达克余百货公司一大早便给还未起床的基泰丝打了一个万分歉意的电话。几十分钟后，奥达克余百货公司的副经理和提着新唱机皮箱的公关人员赶到基泰丝的住处。
两人进了客厅，见到基泰丝连连深深鞠躬致歉。他们除了送来一台新的合格“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张、蛋糕一盒和毛巾一条。接着副经理打开记事薄，宣读了他们从发现问题到找到电话号码，并及时纠正这一失误的全过程记录。
基泰丝深受感动，她坦率地告诉他们，买这台唱机，是准备作为见面礼物送给住在东京的外婆。回到住处后，她发现唱机没有装机心，根本不能使用，于是火冒三丈，觉得自己上当受骗了，她立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，准备第二天一早就到奥达克余百货公司兴师问罪。没想到，奥达克余百货公司及时纠正失误如同救火，为了一台唱机。花费了这么多的精力。奥达克余百货公司的做法，使基泰丝深为敬佩，她当面撕掉了批评稿，待他们走后，她马上重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。
《35次紧急电话》稿件见报后，反响强烈，奥达克余百货公司因为忠诚为顾客而声名鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典型案例。
从奥达克余百货公司那里，我们可以看到忠诚的魅力，它是一个公司的优势和财富，它能换取客户的信任与坦诚。如果你有了忠诚的美德，总有一天，你会发现它已成为你巨大的财富，相反，如果你失去了忠诚，那你就失去了做人的原则，失去了成功的机会。
连续12年荣登吉尼斯销售冠军宝座的乔·吉拉德说过：“最好的餐厅替顾客想得非常周到，使顾客感到温暖。我的顾客从这里买到汽车离去的时候就有一种在最好的餐厅享受完美味佳肴之后步出大门的感觉。当顾客把车开回来要求修理或提供其他服务时，我尽一切努力为他们争取到最好的东西。”
作为公司员工，必须搞好与顾客的关系，自觉地为顾客服务。要树立正确的经营、工作思想，具备良好的服务意识，了解顾客的需要，研究顾客的心理，认真听取顾客的意见，争取顾客的理解和支持。公司员工为顾客服务并不是在帮顾客的忙，而恰恰是在帮自己，顾客如果给予服务机会，这不但是公司员工的成功，更是公司的成功。